苦情の処理

福祉サービスを利用するに当たって、利用契約どおりサービスが提供されない、というようなことはあってはならないことだが、存在してしまうのが現実である。
しかし、この苦情をどう扱うかが大切な所であり、この点で広島県福祉協議会は具体的な
対応方法を提供している。
広島県福祉サービス運営適正化委員会という機関を発足し苦情の処理に当たっているのだ。
おもな苦情というのは、例えばサービスの内容に不満がある。手続きや費用などについ丁寧な説明がないのでよくわからない。職員のことばがきつく態度に傷ついた。施設内でケガをしたのに十分な説明がない。など様々な方面に及ぶ。
このような苦情が発生した時に広島県福祉サービス運営適正化委員会は３つの段階で解決を図る。まずは福祉サービスを提供する事業者が自ら苦情解決に努めるようにする。
しかしそれでも解決しない場合には広島県福祉サービス運営適正化委員会が動き解決を図るようあっせんする。
それでもし、違法性、不当性が見つかったり、虐待など緊急を要する問題が発覚した場合には速やかに広島知事に報告するという流れになっているようだ。
ちなみに対象となるのは社会福祉法第2条に規定する社会福祉事業において提供されるすべての福祉サービスが対象になる。
しかしこのような苦情を相談するにはなかなか勇気がいることかもしれない。
しかし電話、郵便、ファクス、電子メールなどでも相談できるためその点での心配はなさそうだ。